某闻名物流企业CIO李总担任企业信息部分办理。全公司具有职工近5千人，其间信息部分部属四个职能部分：网络部、体系部、使用部和设备部，全国各地IT技能人员将近80人，各种IT基础设施数量很多，日常保护作业冗杂。虽然有了一整套办理办法和技能东西，可是实际效果仍是低于李总的预期。

日常作业中，常常呈现这样的状况：事务部分的小张打电话问询ERP又拜访不了，能否直接找信息部分的工程师小陈处理，此刻就呈现问题了。信息部分同事务部分有专门的值勤人员作为接口，而事务人员常常不经过报修电话而直接找到工程师小陈处理，其解说原因是以往的毛病报修，信息部分响应速度太慢，派几位工程师都没有处理，事务部分的定单不能发送，***找到小陈就处理了，所以呈现毛病现在都直接联络小陈。而小陈处理完ERP毛病后也没有到值勤人员进行补报，信息部分关于毛病的不了解直接导致了供给IT服务功率的低下。李总感叹到，因为值勤人员对毛病的判别不精确，也缺少对IT恳求的盯梢和反响，导致毛病处理功率低下，让事务部分背面报怨。

其实李总需求的仅仅ITIL运维办理东西，经过运维办理东西的值勤服务台就能够完善处理以上问题。值勤服务台具有了集成现事务与告警监控、毛病挂号与电子派单、工单盯梢并及时反响功用。经过值勤服务台的毛病预警功用，产生毛病时，值勤人员能精确判别毛病产生原因，并敏捷创建工单，精确派发给相关技能人员，也不会呈现上文中小张所反响的状况，做到了有备无患，化被迫为主动；其次，值勤服务台成为信息部分与事务部分的仅有接口，承受事务部分人员的恳求和毛病挂号，大部分毛病直接在服务台处理，少部分毛病经过电子派单及时分派到各部分技能人员，进步了处理功率，不会呈现事务部分在背面报怨的状况了；此外，经过值勤服务台，能够随意盯梢和监控工单的处理状况，并及时向用户反响发展和成果，关于未及时得到处理的毛病进行主动预警和晋级处理。小张现在有任何问题都能够直接打电话给服务台，功率比原先进步许多，并且能随时知道处理的发展。

而此问题中，信息部分的服务台功用能够经过ITIL东西化产品来落地完成。会集运转办理渠道能够协助李总树立规范化IT运维办理制度，在信息部分完成清晰责任，服务台受理IT恳求，工单流程化处理恳求的运作形式。然后防止呈现事务部分跨服务台直接找工程师的现象，也为信息部分把握企业整体运维状况供给了数据。经过服务台就能完成完善的毛病处理流通，提升了IT服务质量，为企业了发明了更大的信息化产量。

此外，有了服务台能够处理简略的IT恳求，进步了值勤服务台快速处理问题的才能，客户十分满足，二线的技能人员也能够腾出时刻霸占要点难题了。李总总算看见了ITIL在企业的落地生根，并伴随着企业的生长而不断完善更新。

【修改引荐】

1. 企业IT运维办理之补丁办理的误区
2. 树立健全IT运维办理制度的重要性