许多品牌只注重出产、运营和促销，而疏忽了自己的客户，尤其是自己供给的这全部看起来夸姣，但是在客户那里的领会究竟怎么样？企业却疏忽乃至遗忘了。假如连传统事务中的客户领会都做欠好做不到，乃至想不到，就更不必想在交际媒体和微信上的客户领会了。

曾经十几年的CRM阅历中，关于客户领会是有对应的方法来进行办理和优化的，叶教师大体回忆了一下，从回忆和经历中整理了一下客户领会办理的套路，大体可以分为六个过程：

1，  企业设置客户领会官或许相似姿态体位，一起考虑树立奥秘顾客机制。嗯，便是或许约请顾客来做不同场景的奥秘顾客，或许自己的人或许职业资深人士来做暗访的奥秘顾客，趁便说一下，叶教师现已为许多企业做过许屡次奥秘顾客了，不是逛逛逛逛，而是要按流程详尽调查、过后写具体陈述的。

2，  进行具体的客户触摸点剖析，包含场外、场内、离场等不同阶段。望文生义，客户领会是客户在其与品牌的触摸点上的实践感触，并与自己的期望值进行比照，然后发生终究的客户领会，好则满足和口碑，欠好则不满和丢失。所以，要剖析全部客户或许出现在的触摸点，并考虑每一个触摸点的场景、信息收集和一致的客户领会的传递保证。

3，  声情并茂的进行客户角色扮演和需求剖析，或着不同团队进行客户扮演PK。这个好玩儿，叶sir曾经在多个企业安排过相似的客户角色扮演竞赛和交换PK，在扮演和PK中，企业的运营人员更好的领会了客户视点的考虑以及对客户的诉求的领会。

4，  在客户触摸剖析和客户领会需求剖析后，进行事务运营流程中客户领会点的再规划。前面的环节不仅仅为了好玩，而是要根据此对当时的事务流程进行优化和再规划，尤其是结合客户的差异化需求和诉求，进行客户领会点的创意规划。

5，  充分运用新技能新设备和新体系，尤其是改造出售现场或服务现场。客户领会往往可以运用交互设备、NFC技能、WIFI定位、微信微博等对传统事务进行改造优化，然后可以带来出人意料的客户领会。

6，  交际媒体收集信息完成线下的完美或惊喜领会。企业可以运用微博、微信、SNS等收集客户的碎片化需求和实时需求，经过规划的环节在线下出现给客户一个完美领会或许一个惊喜领会，比方在顾客惯例消费过程中赠送一个顾客昨日刚刚在微博上说过的小礼物等等。

做好客户领会，最要害的是可以站在顾客的视点去考虑问题，而不是企业以设想的客户需求去考虑问题。所以，关于微信上的客户领会，也可以有相似的过程：

1， 注册新的微信用户作为奥秘顾客，对为客户预备的微信运用和界面进行测验；

2， 剖析微信用户的触摸点剖析，包含运用、阅读和扫码、付出等触摸点；

3， 进行具体的领会和与竞争对手的微信环境的PK领会，包含微信运用和活动页面的进入、点击菜单、翻开页面、输入信息、回来按钮等的方便、速度和巨细等等，还有，反向操作的领会；

4， 因为二维码是顾客微信场景中的要害，所以关于扫码的快捷，比方二维码的巨细、印制摆放方位、放置的机遇、消费阶段和消费状况等。比方叶教师在某零售奥秘顾客中，很多二维码竟然都在右下角然后要蹲下去才可以扫到，汗…

5， 假如翻开运用微信的方位信息，根据LBS的方位进行客户领会规划，那么要考虑GPS信号的强弱，假如是地下一二层，怎么加强和处理？

6， 假如微信运用场景中有图片，图片的巨细和优化，会不会受网络速度的影响？等等，这些也要提早考虑到；

7， 微信的对话就相当于一个出售参谋在于顾客对话，所以智能交互？仍是人工？有没有标准话术？关于回来成果怎么处理？要考虑清楚。

8， 最终，微信收集收集的信息，保存的信息等，是过后存储剖析，仍是实时快速运用？

SocialCRM系列并没有只讲体系和功用，这一期说的是客户领会的事儿，其实一个企业的交际客户关系办理，并不仅仅体系，而首先是思想、认识和事务流程，然后才是技能支撑。期望这期可以让你注重起来微信上的客户领会，可以进一步优化你们为顾客供给的微信运用情形，同伴们，加油！